Forte d’une expérience de plus de trois décennies, la marque pionnière du cosmétique sur-mesure Dr. Pierre Ricaud, s’est redéfinie au sein du groupe Rocher comme cellule incubatrice d’innovations. Dans le cadre de la refonte de sa ligne éditoriale, la marque s’est associée à la solution d’engagement client en temps réel de notify afin de miser non seulement sur le ton, mais aussi le temps juste.

Christelle Gimat, Directrice Digitale France et Europe, Dr. Pierre Ricaud – Groupe Rocher, répond à nos questions sur la genèse de ce partenariat amorcé en avril 2020 et les résultats qui justifient son renouvellement à peine six mois plus tard…

 

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur vos responsabilités actuelles chez Dr. Pierre Ricaud et ce qui vous a attirée chez cette marque ?

J’ai rejoint Dr. Pierre Ricaud en 2016 où je dirige le pôle digital de la France et de l’Europe de l’Ouest qui couvre tout le périmètre commercial ainsi que la stratégie media sur l’ensemble de nos touchpoints digitaux.

Aujourd’hui, la notion de « personnalisation » dans la relation client est devenue galvaudée, or, chez Dr. Pierre Ricaud, c’est une promesse qui se vérifie autant dans l’élaboration des produits, qu’au travers des actions menées sur le plan sociétal et environnemental et au sein de sa communauté de clientes.

 

Quel est le rôle de votre département face aux grands défis auxquels les entreprises du secteur de la cosmétique sont confrontées aujourd’hui ?

Historiquement, Dr. Pierre Ricaud développe des produits destinés aux femmes de plus de quarante ans. Mais celles-ci se sont familiarisées avec les codes du digital et du social, et leur agilité nous force à nous transformer très vite. En constante augmentation, le digital représente 22% de notre chiffre d’affaire. Nous fonctionnons un peu comme une cellule R&D et pouvons tester des outils innovants comme notify afin d’accélérer notre performance sur le digital.

Notre image de marque est fondée sur une justesse de ton, ce qui est vrai pour nos produits de plus en plus co-créés avec nos clientes, pour notre modèle de production et de distribution sans intermédiaire, local et transparent, et pour notre relation client. Cette justesse de ton va de pair avec une justesse de « temps », pilier de la confiance que nous accordent nos clientes. Nous communiquons avec elles de façon directe, discrète et respectueuse du temps précieux dont elles disposent.

 

Qu’est-ce qui vous a séduite dans la vision de notify concernant la technologie d’une part, mais aussi cette notion de timing que vous évoquez comme facteur fondamental de la relation client ?

Pour arriver à ce ton et ce temps justes, nous devons opérer des choix judicieux dans nos campagnes de communication, en faisant preuve de bon sens et d’imagination.

Ce qui m’a frappé dès l’abord chez notify c’est l’intelligence et l’efficacité d’une solution qui répondait à cette exigence double de proximité client et de rentabilité.

Quels objectifs espériez-vous atteindre avec la mise en place de la solution notify ?

Nous bénéficions d’une clientèle fidèle qui apprécie nos produits et souhaite recevoir nos actualités. C’est un grand atout, mais qui implique que nous restions à la hauteur de leurs attentes. Par ailleurs, ce que nous proposons est du domaine de l’intimité. L’objectif du partenariat avec notify était donc de personnaliser le timing d’envoi de nos newsletters pour l’adapter au rythme de vie de nos clientes et être sûrs que nos messages soient envoyés et reçus au bon moment, avec bien sûr la finalité d’augmenter notre chiffre d’affaire.

La pression commerciale est aussi un enjeu de taille.

notify nous donne une visibilité en temps réel de l’activité de nos clientes en ligne, avec un suivi des résultats extrêmement pointu.

L’outil nous aide à gérer la pression d’envoi d’emails en lissant leur diffusion dans le temps de manière ciblée plutôt que d’avoir recours à des envois massifs, ce qui nous assure un meilleur taux de délivrabilité et d’ouverture tout en protégeant notre réputation auprès des FAI. Mais il y a aussi la pression du chiffre et la nécessité d’un ROI positif.

En six mois, l’outil Notify a été largement rentabilisé sans heurt pour nos clientes. Nous ne saturons ni les réseaux, ni les messageries et donc nous démontrons notre respect des consommatrices, obéissant à l’esprit de la marque.

Pouvez-vous décrire les étapes de votre collaboration depuis le lancement de la solution jusqu’au renouvellement du contrat ?

Nous avons lancé un POC sur 4 mois dont le bilan a été positif. Six mois plus tard, les KPI ont confirmé la rentabilité : hausse de 31% du taux d’ouverture, de 13% du taux de transformation, de 10 % du nombre de commandes et diminution du nombre de désabonnements.

Tous nos échanges avec notify ont été très constructifs : leurs équipes nous accompagnent même pour résoudre des problèmes qui ne sont pas liés à leur solution ainsi que sur tout le processus d’intégration de la solution à Adobe Campaign.

Elles sont toujours disponibles, réactives et à l’écoute de nos demandes. Le renouvellement de contrat au mois d’août a donc été la suite logique vu les résultats.

 

J’aime la phrase que l’on trouve sur votre site : « La confiance se prouve à chaque instant ». Qu’est-ce que cela signifie en matière de relation client ?

La notion de beauté, telle que nous l’envisageons, dépasse la cosmétique : c’est un instant privilégié pour soi, qu’il nous importe de partager avec nos clientes dans le respect et la bienveillance.

Nous soignons le contenu et la diffusion de nos newsletters afin de ne pas saturer nos clientes avec des informations qui ne les intéressent pas à des moments inopportuns. Grâce à notre suivi en temps réel de leur activité nous leur envoyons le bon message, avec soit la bonne offre promotionnelle, soit le conseil bien-être pertinent, au moment de la journée où elles sont en mesure d’en profiter. Nous avons la responsabilité avant tout d’écouter nos clientes pour leur donner ce dont elles ont besoin quand elles en ont besoin, au lieu de pousser des offres commerciales à l’aveugle. C’est sur ce point que notre partenariat avec notify a fait une immense différence.

 

Pouvez-vous parler de votre gestion de la crise du Covid-19 ? En quoi notify était-il un plus pendant cette période et comment abordez-vous l’avenir avec eux ?

Pendant la période du confinement, les conversations avec nos clientes ont pris le pas sur les transactions. La qualité de ces conversations était donc primordiale. Il était essentiel de poursuivre et multiplier les échanges, ce que notify nous a aidé à réaliser. Notre relation client s’en est trouvée renforcée et nous a procuré des insights pour améliorer notre positionnement et amorcer la reprise. Si nous avions manqué ce virage, la réalité d’aujourd’hui et de demain ne serait pas la même.

Dans notre trajectoire de transformation, notify nous accompagne dans une réflexion riche amenant des modifications positives de certains de nos process de travail et de fonctionnements CRM, ce qui nous permet d’aller de l’avant. Nous avons des projets ambitieux et nous sommes déjà en train d’étudier de nouveaux cas d’usages.

Plus qu’une simple solution, c’est tout un état d’esprit autour de l’innovation que notify contribue à cultiver au sein de mes équipes.

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Enseigne historique de l’ameublement, au cœur de la vie des consommateurs français depuis 1972, BUT s’est également défini comme un pionnier de l’e-commerce qui a fait de l’expérience client omnicanal un pilier clé de sa stratégie de développement, où le timing parfait est un vecteur de croissance décisif.

Dans un contexte de comportements de plus en plus « phygitaux » des consommateurs, la tentation d’occuper tous les terrains tout le temps est grande et le risque de s’y disperser énorme, entrainant des coûts conséquents, non seulement au niveau du ROI mais aussi de la réputation de marque.

Face à cette exigence d’ubiquité et à l’abondance d’informations qui circulent et qui ne cessent de s’amplifier, seul un timing parfait et un ciblage précis permettent à une marque de sortir sa tête du flux, de préserver la cohérence et la pertinence de ses messages, et d’engager avec ses clients un dialogue personnalisé, garant d’une relation pérenne.

Grace à son partenariat avec notify amorcé au mois de mars 2019, BUT bénéficie d’une technologie de pointe qui, en associant IA et temps réel, lui donne une connaissance fine de l’activité de ses clients pour déterminer le meilleur moment pour les joindre et sur quel canal. La marque a pu ainsi moduler ses campagnes de communication en fonction des usages et des préférences de ses clients et activer une relation client qui correspond au plus près non seulement à leurs besoins, mais à leurs attentes.

Retour avec Marie Amsellem, Directrice animation commerciale & e-merchandising, BUT sur les raisons d’être de ce partenariat, et état des lieux, un an plus tard.


Pourquoi avoir décidé de faire appel à notify ? Quels étaient les défis que vous souhaitiez relever ?

J’ai rencontré les équipes de notify au salon du 1to1 en mars 2019 à Monaco. Le problème que nous rencontrions alors chez BUT était que pour des raisons de délivrabilité et de e-réputation, nos newsletters promotionnelles n’étaient reçues que par la moitié de notre base d’opt-ins.

Concrètement, nous nous sommes fixé deux objectifs : pouvoir solliciter plus d’opt-ins sans prendre de risque sur notre délivrabilité globale, et améliorer nos performances sur les opt-ins qui recevaient les newsletters.


Pouvez-vous rentrer dans le détail par rapport à la collaboration entre vos équipes et celles de notify ?

Dans le prolongement de notre rencontre initiale, un audit a été réalisé pendant l’été et suivi par la mise en place d’un POC sur 40% des opt-ins de notre base reconnue chez eux en octobre. En février 2020, très satisfaits des résultats, nous avons décidé de basculer la totalité des matchés. Nous avions peu de temps en interne pour gérer le projet et avons été bien accompagnés (en particulier par notre Customer Success Officer Claudia !).


De quelle façon notify est intervenu pour répondre à ces objectifs ?

Les résultats parlent pour nous : le nombre de destinataires de la newsletter promotionnelle a été multiplié par 2 et nous avons amélioré nos taux d’ouvertures et de transformations sur nos actifs.

Nous avons connu plus de 30% d’ouvertures par rapport à notre base témoin et avons perçu 4,5€ de gain par cible sur nos actifs et + 1,18€ sur les inactifs.


Est-ce qu’il y a quelque chose qui vous a particulièrement impressionné dans le déploiement de ce projet ?

Nos attentes ont été largement dépassées… Nous ne nous attendions pas à pouvoir « réactiver » autant d’inactifs ni à générer un tel revenu incrémental.


Pouvez-vous nous dire comment vous avez géré le Covid 19 ? La façon dont vous et vos équipes ont appréhendé la situation ?

Nous venions tout juste de mettre en place le télétravail chez BUT ; les équipes avaient donc à leur disposition tout ce dont elles avaient besoin pour que nous soyons réactifs immédiatement. Cela a néanmoins représenté un gros bouleversement du point de vue business puisque l’essentiel de notre chiffre d’affaire est réalisé en magasin et que l’ensemble de ceux-ci étaient fermés.

Par ailleurs, au début du confinement, nous n’assurions plus de livraisons à distance pour des raisons de sécurité et d’hygiène sanitaire évidentes.

Nous avons ainsi dû complètement modifier notre communication : en premier lieu, nous avons communiqué davantage sur de l’inspirationnel, en mettant en avant les marchands de notre marketplace qui étaient, eux, en mesure de livrer à domicile, avec toutes les précautions nécessaires.

Puis, nous avons rouvert deux magasins en région parisienne pour organiser des livraisons à domicile et du Click & Collect sans contact : le test ayant été concluant, nous avons ensuite autorisé l’ouverture d’autres magasins dans le reste du pays en suivant le même principe.

Ensuite, le 11 mai tous nos magasins ont été réouverts aux clients dans le respect strict des mesures de sécurité et d’hygiène.


Est-ce que notify vous a aidé durant cette difficile période ?

L’emailing, et donc notify, ont joué un rôle majeur pour que soyons à même de garder un lien avec nos clients, malgré l’interruption de nos services et la fermeture de nos magasins. Nous avions coupé toutes nos sources de trafic payantes, et toutes nos communications sortantes passaient par l’emailing et/ou les réseaux sociaux. Grace à nos messages, personnalisés et au bon moment, nous avons conservé une connexion conversationnelle cruciale qui montrait que nous étions toujours présents et à l’écoute de nos clients.

Sans notify, la moitié de nos clients n’aurait pas reçu nos emailings dont la ligne éditoriale a été repensée sur un mode plus inspirationnel. Certains étaient plus créatifs, faisant découvrir de nouveaux styles, d’autres plus informatifs, traitant de la reprise progressive de nos activités et l’ouverture de nos magasins.


Comment anticipez-vous les mois à venir ?

Il est encore difficile de se projeter sur du long terme et il faut une grande circonspection compte tenu la situation inédite pour pouvoir faire des prévisions pour les mois à venir.

Nous pensons comme tout le monde que la période de confinement a été un véritable catalyseur pour le digital et que l’activité sur le web va continuer à se développer durant la période qui vient.

C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place un système de Click & Collect gratuit, sur rendez-vous et sans contact qui s’avère très efficace, et en lequel nous croyons fortement pour l’avenir.


Votre collaboration avec notify vous a-t-elle donné des idées précises pour l’avenir ? Avez-vous des projets en cours ?

Nous souhaitons poursuivre et accélérer la réactivation des inactifs et envisageons l’utilisation du tag privé pour onboarder encore plus d’emails via notify.


Pour vous personnellement, qu’est-ce qui compte le plus dans l’expérience client ?

Qu’elle ne s’arrête pas à la sortie d’une carte bleue. Elle commence bien avant et elle continue indéfiniment. Chaque moment compte pour nos clients comme pour nous, et il faut faire en sorte qu’ils se sentent respectés à chaque instant du parcours, et qu’ils sachent que le temps qu’ils nous accordent est important. C’est pourquoi, il est primordial d’avoir une solution qui permet d’exploiter ce temps à bon escient.

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Découvrez le keynote intégral d’Anne-Cécile Galloy (Le Cab) et Franck Lhuerre (Notify) sur Notify push, élu best keynote de Mobile One : comment la solution temps réel de Notify a permis à Le Cab d’améliorer ses taux de visite de +152% dès la première visite !

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#Vidéo : les retours d’expérience d’Anne-Cécile Galloy, VP Sales Marketing & Communication de Le Cab, et de Simon Dawlat, co-fondateur de Batch sur la solution Temps réel de Notify.

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Avec le Temps réel, Notify offre une solution personnalisée et un contact privilégié avec le client

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Le Temps Réel, nouveau facteur clé du succès de la relation client d’Accor Hotel

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Sachant la difficulté et le coût que représente l’acquisition de nouveaux contacts, le traitement des bases mail inactives reste l’un des principaux enjeux de stratégie marketing. Car la réactivation de bases de données dormantes permet de rentabiliser un investissement initial élevé, mais aussi de bâtir, par une approche plus fine, une relation de qualité entre la marque et la cible.

Une évaluation scientifique du temps réel

C’est pour répondre à cette problématique que le Groupe AccorHotels s’est adressé à Notify. Le but : tester l’efficacité de son approche temps réel sur la réactivation de contacts inactifs. Le test a eu lieu entre avril et mai 2017.

Première étape : une base de données à été reconstituée à partir des contacts dormants d’AccorHotels déjà en relation avec Notify via d’autres sites.

Cette nouvelle base de 500 000 contacts a ensuite été soumise pour moitié à un flux Notify, c’est-à-dire une campagne d’e-mailing déclenchée directement par la connexion de l’internaute. L’autre moitié a reçu des sollicitations par mail sans prendre en compte cette notion de temps réel ou « bon moment ».

Cette double approche a permis de mesurer l’impact du temps réel, de manière très précise et à périmètre constant, par une évaluation quasi scientifique…

Jusqu’à 78% d’augmentation du taux d’ouverture

Les résultats ont été flagrants : sur les 7 campagnes d’e-mailing envoyées en 2 mois sur 5 segments différents de contacts, toutes celles programmées par Notify en temps réel ont montré jusqu’à 78% d’augmentation du taux d’ouverture de mails !

Pourquoi ? Parce que cette stratégie du temps réel permet de passer d’une campagne e-mailing de masse, privilégiant la quantité à la qualité du contact, à une campagne transactionnelle. En s’adressant au client lorsqu’il est disponible et prêt à être contacté, le Groupe AccorHotels a considérablement accru sa visibilité auprès de la cible, qui a effectivement répondu à la sollicitation de la marque.

Les inactifs, un potentiel considérable pour les marques

C’est la preuve que les contacts inactifs, habituellement considérés comme perdus, doivent au contraire faire l’objet de toute les attentions de la marque. Et que pour la marque, le vrai challenge, avant de gagner de nouveaux clients, est de ne pas perdre ceux qu’elle a déjà…

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carrefour


Porté par une nouvelle dynamique, le groupe Carrefour souhaite maximiser la performance de ses actifs digitaux. Dans ce cadre, il a lancé au printemps 2015 un appel d’offres à l’issue duquel l’agence adlead a été retenue, notamment grâce à ses solutions innovantes.

Carrefour, premier distributeur Européen (2ème acteur mondial), a choisi de s’appuyer sur l’expertise du groupe adlead pour l’accompagner sur les questions liées à l’acquisition de data efficiente et à l’enrichissement de ses data existantes. Dans la même logique que Google qui détecte le moment où votre audience peut être réceptive, the « Moment that matters », Notify a développé Notify, sa plateforme de data activation.

Notify s’appuie sur l’analyse Big Data, qui permet d’activer en temps réels un certain nombre d’applications concrète pour Carrefour, notamment autour de l’email. Cette démarche technologique est cadrée avec l’équipe adlead par sa culture du conseil marketing et sa démarche continue de test, une double approche indispensable dans un projet de cette envergure.

Mme Virginie Lacloche, responsable Base de données Multicanal chez Carrefour, et pilote du projet :

Ce que nous apprécions dans la relation avec adlead c’est leur disponibilité et réactivité sur l’ensemble de nos démarches, avec agilité et souplesse. L’équipe Notify s’adapte au contexte pour apporter la bonne démarche, en mode proactif. Ils comprennent en effet nos problématiques et enjeux métiers fonctionnels, et partagent avec nous leur démarche de veille et d’innovation.

Une démarche de conseil dans la durée :

Nos interlocuteurs d’adlead sont dans une démarche de conseil, sur le long terme, un critère important pour nous. Nous avions en effet identifié des innovations adlead que nous souhaitions tester, mais nous bénéficions aussi de l’expertise et la connaissance marché de nos interlocuteurs au quotidien. Nous pouvons ainsi travailler ensemble au quotidien et aller plus loin dans l’expérimentation de la performance de l’email, dans la durée, en mode « test & learn ».

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