Enseigne historique de l’ameublement, au cœur de la vie des consommateurs français depuis 1972, BUT s’est également défini comme un pionnier de l’e-commerce qui a fait de l’expérience client omnicanal un pilier clé de sa stratégie de développement, où le timing parfait est un vecteur de croissance décisif.

Dans un contexte de comportements de plus en plus « phygitaux » des consommateurs, la tentation d’occuper tous les terrains tout le temps est grande et le risque de s’y disperser énorme, entrainant des coûts conséquents, non seulement au niveau du ROI mais aussi de la réputation de marque.

Face à cette exigence d’ubiquité et à l’abondance d’informations qui circulent et qui ne cessent de s’amplifier, seul un timing parfait et un ciblage précis permettent à une marque de sortir sa tête du flux, de préserver la cohérence et la pertinence de ses messages, et d’engager avec ses clients un dialogue personnalisé, garant d’une relation pérenne.

Grace à son partenariat avec notify amorcé au mois de mars 2019, BUT bénéficie d’une technologie de pointe qui, en associant IA et temps réel, lui donne une connaissance fine de l’activité de ses clients pour déterminer le meilleur moment pour les joindre et sur quel canal. La marque a pu ainsi moduler ses campagnes de communication en fonction des usages et des préférences de ses clients et activer une relation client qui correspond au plus près non seulement à leurs besoins, mais à leurs attentes.

Retour avec Marie Amsellem, Directrice animation commerciale & e-merchandising, BUT sur les raisons d’être de ce partenariat, et état des lieux, un an plus tard.


Pourquoi avoir décidé de faire appel à notify ? Quels étaient les défis que vous souhaitiez relever ?

J’ai rencontré les équipes de notify au salon du 1to1 en mars 2019 à Monaco. Le problème que nous rencontrions alors chez BUT était que pour des raisons de délivrabilité et de e-réputation, nos newsletters promotionnelles n’étaient reçues que par la moitié de notre base d’opt-ins.

Concrètement, nous nous sommes fixé deux objectifs : pouvoir solliciter plus d’opt-ins sans prendre de risque sur notre délivrabilité globale, et améliorer nos performances sur les opt-ins qui recevaient les newsletters.


Pouvez-vous rentrer dans le détail par rapport à la collaboration entre vos équipes et celles de notify ?

Dans le prolongement de notre rencontre initiale, un audit a été réalisé pendant l’été et suivi par la mise en place d’un POC sur 40% des opt-ins de notre base reconnue chez eux en octobre. En février 2020, très satisfaits des résultats, nous avons décidé de basculer la totalité des matchés. Nous avions peu de temps en interne pour gérer le projet et avons été bien accompagnés (en particulier par notre Customer Success Officer Claudia !).


De quelle façon notify est intervenu pour répondre à ces objectifs ?

Les résultats parlent pour nous : le nombre de destinataires de la newsletter promotionnelle a été multiplié par 2 et nous avons amélioré nos taux d’ouvertures et de transformations sur nos actifs.

Nous avons connu plus de 30% d’ouvertures par rapport à notre base témoin et avons perçu 4,5€ de gain par cible sur nos actifs et + 1,18€ sur les inactifs.


Est-ce qu’il y a quelque chose qui vous a particulièrement impressionné dans le déploiement de ce projet ?

Nos attentes ont été largement dépassées… Nous ne nous attendions pas à pouvoir « réactiver » autant d’inactifs ni à générer un tel revenu incrémental.


Pouvez-vous nous dire comment vous avez géré le Covid 19 ? La façon dont vous et vos équipes ont appréhendé la situation ?

Nous venions tout juste de mettre en place le télétravail chez BUT ; les équipes avaient donc à leur disposition tout ce dont elles avaient besoin pour que nous soyons réactifs immédiatement. Cela a néanmoins représenté un gros bouleversement du point de vue business puisque l’essentiel de notre chiffre d’affaire est réalisé en magasin et que l’ensemble de ceux-ci étaient fermés.

Par ailleurs, au début du confinement, nous n’assurions plus de livraisons à distance pour des raisons de sécurité et d’hygiène sanitaire évidentes.

Nous avons ainsi dû complètement modifier notre communication : en premier lieu, nous avons communiqué davantage sur de l’inspirationnel, en mettant en avant les marchands de notre marketplace qui étaient, eux, en mesure de livrer à domicile, avec toutes les précautions nécessaires.

Puis, nous avons rouvert deux magasins en région parisienne pour organiser des livraisons à domicile et du Click & Collect sans contact : le test ayant été concluant, nous avons ensuite autorisé l’ouverture d’autres magasins dans le reste du pays en suivant le même principe.

Ensuite, le 11 mai tous nos magasins ont été réouverts aux clients dans le respect strict des mesures de sécurité et d’hygiène.


Est-ce que notify vous a aidé durant cette difficile période ?

L’emailing, et donc notify, ont joué un rôle majeur pour que soyons à même de garder un lien avec nos clients, malgré l’interruption de nos services et la fermeture de nos magasins. Nous avions coupé toutes nos sources de trafic payantes, et toutes nos communications sortantes passaient par l’emailing et/ou les réseaux sociaux. Grace à nos messages, personnalisés et au bon moment, nous avons conservé une connexion conversationnelle cruciale qui montrait que nous étions toujours présents et à l’écoute de nos clients.

Sans notify, la moitié de nos clients n’aurait pas reçu nos emailings dont la ligne éditoriale a été repensée sur un mode plus inspirationnel. Certains étaient plus créatifs, faisant découvrir de nouveaux styles, d’autres plus informatifs, traitant de la reprise progressive de nos activités et l’ouverture de nos magasins.


Comment anticipez-vous les mois à venir ?

Il est encore difficile de se projeter sur du long terme et il faut une grande circonspection compte tenu la situation inédite pour pouvoir faire des prévisions pour les mois à venir.

Nous pensons comme tout le monde que la période de confinement a été un véritable catalyseur pour le digital et que l’activité sur le web va continuer à se développer durant la période qui vient.

C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place un système de Click & Collect gratuit, sur rendez-vous et sans contact qui s’avère très efficace, et en lequel nous croyons fortement pour l’avenir.


Votre collaboration avec notify vous a-t-elle donné des idées précises pour l’avenir ? Avez-vous des projets en cours ?

Nous souhaitons poursuivre et accélérer la réactivation des inactifs et envisageons l’utilisation du tag privé pour onboarder encore plus d’emails via notify.


Pour vous personnellement, qu’est-ce qui compte le plus dans l’expérience client ?

Qu’elle ne s’arrête pas à la sortie d’une carte bleue. Elle commence bien avant et elle continue indéfiniment. Chaque moment compte pour nos clients comme pour nous, et il faut faire en sorte qu’ils se sentent respectés à chaque instant du parcours, et qu’ils sachent que le temps qu’ils nous accordent est important. C’est pourquoi, il est primordial d’avoir une solution qui permet d’exploiter ce temps à bon escient.

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La start-up parisienne veut accélérer le développement de sa solution de data marketing, qui permet de solliciter le consommateur au moment où celui-ci est disponible.

Notify vient de lever un million d’euros auprès de la BPI pour mieux déterminer le bon moment. C’est autour de cette donnée, complexe, qu’a été créée la solution de Notify, qui aide les professionnels à envoyer le message, email ou push app, au moment le plus pertinent pour l’utilisateur. Baptisée “Best-Time to”, cette technologie détecte la disponibilité des clients, avec comme objectif final d’augmenter le taux de conversion de l’annonceur. Mais comment définit-on le bon moment ? “C’est le moment où l’utilisateur de manière anonyme est connecté et en activité sur son smartphone ou ordinateur, une info que l’on obtient via les cookies cryptés“, précise Franck Lhuerre, CEO et cofondateur de Notify. Notify collecte cette data – 4 milliards de points de contact chaque mois – pour indiquer ensuite à une marque ou un e-commerçant en temps réel que son client op’tin est disponible ou non. La disponibilité comme vecteur de personnalisation, puisqu’il s’agir de profiter du moment où le client est le plus disponible, et donc où il est le plus réceptif pour recevoir des sollicitations. La solution n’intègre pas de dimension psychologique. “Nous considérons que le statut disponible se traduit par une consommation de contenu soit ludique, soit d’information ou de loisirs. Ce sont les profils des partenaires médias avec lesquels nous travaillons“, poursuit-il.

1 million d’euros pour la R&D

Lancée en 2016 par David Goncalves et Franck Lhuerre, la technologie Notify est née d’un constat simple : adresser un message à un consommateur n’a de sens que si on répond en amont à la problématique de joignabilité. “81% des messages ne sont ni lus ni entendus, explique Franck Lhuerre. Communiquer au bon moment est plus que jamais un vrai vecteur de différenciation pour une marque, dans un contexte RGPD qui a rationalisé le marché du marketing digital et exige un très grand respect du consommateur“. Basée sur le temps réel et l’Intelligence artificielle, cette solution s’appuie sur une technologie propriétaire, qui s’intègre sur une trentaine de plateformes technologiques comme Oracle, Adobe, Salesforce ou Batch. Cette information est combinée à des données de probabilités de chaque utilisateur d’être connectée à un moment T. “Ce sont des algorithmes de traitements de données qui, associées aux données en temps réel, permettent d’affiner la dimension prédictive de notre solution“, précise l’entrepreneur.

Par exemple, la société recommande de ne pas envoyer de newsletter sur le vin à une heure trop matinale.

On s’est rendu compte que ce n’est pas le moment de la journée où le consommateur s’intéresse à l’achat de ce produit. Concrètement, si un client est éligible à deux services le mardi, l’un voyage, l’autre “vin”, et que nous avons plusieurs chance de détecter le meilleur moment ce mardi, l’IA va privilégier le contenu voyage le matin au lieu du vin, partant du principe très logique que le site qui vend du vin a plus de chance de convertir le soir que le matin“,

détaille Franck Lhuerre. Cette technologie a vocation à évoluer : la start-up vient de réaliser un tour de table d’un million d’euros auprès de la BPI, qui sera entièrement dédié à la R&D.

Il s’agit à moyen terme de proposer à chaque client un algorithme le plus pertinent pour répondre à ses propres problématiques“,

annonce le CEO. Dès 2019, la solution intégrera la data interne de chaque client afin de définir l’algorithme le plus fin.

notify, qui déploie actuellement sur les appels téléphoniques sortants sa solution déjà mise en œuvre sur e-mail et push notification mobile par Carrefour, BazarChic, Maisons du Monde ou Showroomprivé, revendique une augmentation moyenne de 30% du taux de conversion. Ce tour de table va également permettre à la société de poursuivre son développement en France, au Brésil, en Espagne et au Portugal.

 
 

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Franck et David ont fusionné leur société en 2016, l’une spécialisée en marketing digital (adlead), l’autre SSI (geek agency). 1 an plus tard, ils développent la technologie Notify, lassés que leurs emails soient noyés au milieu de spams. Ils déclinent ensuite cette méthode de temps réel sur le push notification mobile à la demande de leur partenaire batch.com et sur les appels téléphoniques via Webhelp.

Plus de détails avec Franck Lhuerre, co-fondateur de notify :

FrenchWeb: À quel besoin répond votre service?

Selon une étude Experian de 2016, 81% des messages e-mail ou push notification mobile envoyés par les marques à leurs clients ne sont ni lus ni entendus, alors même qu’ils sont opt’in, c’est-à-dire que les clients ont déclaré vouloir recevoir ces messages. Pourquoi ? Parce qu’ils sont envoyés au mauvais moment, lorsque leurs clients ne sont pas disponibles.

Notify redonne de la visibilité aux messages en permettant aux marques de communiquer au bon moment auprès de leurs clients : lorsque ceux-ci sont connectés et donc disponibles. Le message, en s’affichant quand le client est sur son téléphone ou son ordinateur, est de nouveau visible et la marque peut établir un lien avec son client ou le fidéliser.

Quelle est votre proposition de valeur?

Notify a développé une technologie propriétaire qui, en détectant la connexion de l’usager sur des plateformes partenaires, identifie le bon moment pour lui envoyer un message. Elle permet ainsi aux marques d’augmenter en moyenne leur visibilité de 50% et leur taux de conversion de 30%.

Autre atout : cette approche renforce la personnalisation de la relation client. Choisir le bon moment, ce n’est pas seulement identifier la disponibilité du client : c’est aussi s’adapter à son rythme de vie. Par exemple en envoyant une proposition commerciale de vin l’après-midi plutôt qu’au petit-déjeuner, et ce en temps réel ! Il en résulte une relation plus fine, non intrusive et mieux adaptée aux besoins du consommateur.

Qui sont les utilisateurs de vos solutions?

Les utilisateurs sont les directeurs marketing des marques du e-commerce CRM. Ils savent à qui s’adresser, ils savent quoi dire à leurs clients, en revanche ils ne savent jamais quand envoyer leur message. Notify ajoute ce paramètre et prouve que la disponibilité est un vecteur de conversion.

Par ailleurs, la solution Notify permet aux directions marketing d’instaurer avec leurs clients une relation efficace, personnalisée, mais aussi respectueuse, car elle repose sur un double consentement : le consommateur reçoit des offres uniquement des marques qu’il a choisies, donne une 2e fois son accord sur les plateformes partenaires, et enfin la détection se fait de manière anonyme. C’est donc une approche ultra-qualitative et non intrusive, qui va dans le sens de l’intérêt du consommateur.

Quel est votre plan de développement?

Durant les 24 derniers mois, Notify s’est intégrée sur une quarantaine de clients comme Oui.sncf, Carrefour, Showroomprive ou très récemment la marque de cosmétiques MAC. L’intégration de Notify s’est effectuée sous forme d’API auprès des principales plateformes de CRM (Salesforce, Adobe, Selligent, Oracle…). Notify a multiplié par 5 son activité depuis fin 2017 et opère en France et au Brésil.

L’objectif est de développer d’abord l’offre en Europe puis outre-Atlantique.

Quels sont vos enjeux?

En 2018, les volumes traités par la plateforme sont passés de 20 à 100 millions de messages envoyés par nos clients par mois et l’objectif est de tripler ce chiffre avant fin 2019. Afin de soutenir cette croissance, Notify a récemment effectué auprès de la BPI une levée de près d’1 million d’euros, uniquement dédié à la R&D et à l’intelligence artificielle. Nous sommes une quarantaine de collaborateurs et recrutons des analystes, customer success managers, ingénieurs et sales.

Qui sont vos concurrents?

Nous n’avons à ce jour que des partenaires.

Qui est l’entrepreneur qui vous inspire?

Elon Musk : il m’inspire car il est « ALL IN ». Rien n’est impossible pour lui… et il a raison !

Les 5 applications qui vous sont indispensables et pourquoi :

Lecab : pour me déplacer

Linkedin : pour communiquer

Bazarchic : pour acheter

Waze : pour gagner du temps

Tesla : pour savoir où est ma voiture

Les 5 événements tech auxquels il faut absolument participer et pourquoi :

One to one Monaco

Big Boss

One to One de Biarritz

Mobile World Congress Barcelone

Mobile One

Une start-up à nous faire découvrir ?

Le closet.fr

Les données clés:

Fondateurs : Franck Lhuerre et David Martins Gonçalves.

Date de création : Lancement de l’offre : 2016

Levée de fonds : 1 million d’euros financés par BPI France

Siège : 41 rue de Prony, 75017 Paris (Edit : nouveaux bureaux au 3 rue d’Uzès 75003, Paris)

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Franck Lhuerre, invité au Focus Retail, l’émission qui met en lumière ceux qui révolutionnent le désir d’achat.

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Comment la solution d’optimisation marketing Temps réel de Notify entraîne une augmentation de 30% du CA

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ITW Franck Lhuerre, fondateur de Notify, à propos du Temps réel dans la relation client : “Le taux d’ouverture peut doubler si le message est envoyé au bon moment”

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