Forte d’une expérience de plus de trois décennies, la marque pionnière du cosmétique sur-mesure Dr. Pierre Ricaud, s’est redéfinie au sein du groupe Rocher comme cellule incubatrice d’innovations. Dans le cadre de la refonte de sa ligne éditoriale, la marque s’est associée à la solution d’engagement client en temps réel de notify afin de miser non seulement sur le ton, mais aussi le temps juste.

Christelle Gimat, Directrice Digitale France et Europe, Dr. Pierre Ricaud – Groupe Rocher, répond à nos questions sur la genèse de ce partenariat amorcé en avril 2020 et les résultats qui justifient son renouvellement à peine six mois plus tard…

 

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur vos responsabilités actuelles chez Dr. Pierre Ricaud et ce qui vous a attirée chez cette marque ?

J’ai rejoint Dr. Pierre Ricaud en 2016 où je dirige le pôle digital de la France et de l’Europe de l’Ouest qui couvre tout le périmètre commercial ainsi que la stratégie media sur l’ensemble de nos touchpoints digitaux.

Aujourd’hui, la notion de « personnalisation » dans la relation client est devenue galvaudée, or, chez Dr. Pierre Ricaud, c’est une promesse qui se vérifie autant dans l’élaboration des produits, qu’au travers des actions menées sur le plan sociétal et environnemental et au sein de sa communauté de clientes.

 

Quel est le rôle de votre département face aux grands défis auxquels les entreprises du secteur de la cosmétique sont confrontées aujourd’hui ?

Historiquement, Dr. Pierre Ricaud développe des produits destinés aux femmes de plus de quarante ans. Mais celles-ci se sont familiarisées avec les codes du digital et du social, et leur agilité nous force à nous transformer très vite. En constante augmentation, le digital représente 22% de notre chiffre d’affaire. Nous fonctionnons un peu comme une cellule R&D et pouvons tester des outils innovants comme notify afin d’accélérer notre performance sur le digital.

Notre image de marque est fondée sur une justesse de ton, ce qui est vrai pour nos produits de plus en plus co-créés avec nos clientes, pour notre modèle de production et de distribution sans intermédiaire, local et transparent, et pour notre relation client. Cette justesse de ton va de pair avec une justesse de « temps », pilier de la confiance que nous accordent nos clientes. Nous communiquons avec elles de façon directe, discrète et respectueuse du temps précieux dont elles disposent.

 

Qu’est-ce qui vous a séduite dans la vision de notify concernant la technologie d’une part, mais aussi cette notion de timing que vous évoquez comme facteur fondamental de la relation client ?

Pour arriver à ce ton et ce temps justes, nous devons opérer des choix judicieux dans nos campagnes de communication, en faisant preuve de bon sens et d’imagination.

Ce qui m’a frappé dès l’abord chez notify c’est l’intelligence et l’efficacité d’une solution qui répondait à cette exigence double de proximité client et de rentabilité.

Quels objectifs espériez-vous atteindre avec la mise en place de la solution notify ?

Nous bénéficions d’une clientèle fidèle qui apprécie nos produits et souhaite recevoir nos actualités. C’est un grand atout, mais qui implique que nous restions à la hauteur de leurs attentes. Par ailleurs, ce que nous proposons est du domaine de l’intimité. L’objectif du partenariat avec notify était donc de personnaliser le timing d’envoi de nos newsletters pour l’adapter au rythme de vie de nos clientes et être sûrs que nos messages soient envoyés et reçus au bon moment, avec bien sûr la finalité d’augmenter notre chiffre d’affaire.

La pression commerciale est aussi un enjeu de taille.

notify nous donne une visibilité en temps réel de l’activité de nos clientes en ligne, avec un suivi des résultats extrêmement pointu.

L’outil nous aide à gérer la pression d’envoi d’emails en lissant leur diffusion dans le temps de manière ciblée plutôt que d’avoir recours à des envois massifs, ce qui nous assure un meilleur taux de délivrabilité et d’ouverture tout en protégeant notre réputation auprès des FAI. Mais il y a aussi la pression du chiffre et la nécessité d’un ROI positif.

En six mois, l’outil Notify a été largement rentabilisé sans heurt pour nos clientes. Nous ne saturons ni les réseaux, ni les messageries et donc nous démontrons notre respect des consommatrices, obéissant à l’esprit de la marque.

Pouvez-vous décrire les étapes de votre collaboration depuis le lancement de la solution jusqu’au renouvellement du contrat ?

Nous avons lancé un POC sur 4 mois dont le bilan a été positif. Six mois plus tard, les KPI ont confirmé la rentabilité : hausse de 31% du taux d’ouverture, de 13% du taux de transformation, de 10 % du nombre de commandes et diminution du nombre de désabonnements.

Tous nos échanges avec notify ont été très constructifs : leurs équipes nous accompagnent même pour résoudre des problèmes qui ne sont pas liés à leur solution ainsi que sur tout le processus d’intégration de la solution à Adobe Campaign.

Elles sont toujours disponibles, réactives et à l’écoute de nos demandes. Le renouvellement de contrat au mois d’août a donc été la suite logique vu les résultats.

 

J’aime la phrase que l’on trouve sur votre site : « La confiance se prouve à chaque instant ». Qu’est-ce que cela signifie en matière de relation client ?

La notion de beauté, telle que nous l’envisageons, dépasse la cosmétique : c’est un instant privilégié pour soi, qu’il nous importe de partager avec nos clientes dans le respect et la bienveillance.

Nous soignons le contenu et la diffusion de nos newsletters afin de ne pas saturer nos clientes avec des informations qui ne les intéressent pas à des moments inopportuns. Grâce à notre suivi en temps réel de leur activité nous leur envoyons le bon message, avec soit la bonne offre promotionnelle, soit le conseil bien-être pertinent, au moment de la journée où elles sont en mesure d’en profiter. Nous avons la responsabilité avant tout d’écouter nos clientes pour leur donner ce dont elles ont besoin quand elles en ont besoin, au lieu de pousser des offres commerciales à l’aveugle. C’est sur ce point que notre partenariat avec notify a fait une immense différence.

 

Pouvez-vous parler de votre gestion de la crise du Covid-19 ? En quoi notify était-il un plus pendant cette période et comment abordez-vous l’avenir avec eux ?

Pendant la période du confinement, les conversations avec nos clientes ont pris le pas sur les transactions. La qualité de ces conversations était donc primordiale. Il était essentiel de poursuivre et multiplier les échanges, ce que notify nous a aidé à réaliser. Notre relation client s’en est trouvée renforcée et nous a procuré des insights pour améliorer notre positionnement et amorcer la reprise. Si nous avions manqué ce virage, la réalité d’aujourd’hui et de demain ne serait pas la même.

Dans notre trajectoire de transformation, notify nous accompagne dans une réflexion riche amenant des modifications positives de certains de nos process de travail et de fonctionnements CRM, ce qui nous permet d’aller de l’avant. Nous avons des projets ambitieux et nous sommes déjà en train d’étudier de nouveaux cas d’usages.

Plus qu’une simple solution, c’est tout un état d’esprit autour de l’innovation que notify contribue à cultiver au sein de mes équipes.

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Enseigne historique de l’ameublement, au cœur de la vie des consommateurs français depuis 1972, BUT s’est également défini comme un pionnier de l’e-commerce qui a fait de l’expérience client omnicanal un pilier clé de sa stratégie de développement, où le timing parfait est un vecteur de croissance décisif.

Dans un contexte de comportements de plus en plus « phygitaux » des consommateurs, la tentation d’occuper tous les terrains tout le temps est grande et le risque de s’y disperser énorme, entrainant des coûts conséquents, non seulement au niveau du ROI mais aussi de la réputation de marque.

Face à cette exigence d’ubiquité et à l’abondance d’informations qui circulent et qui ne cessent de s’amplifier, seul un timing parfait et un ciblage précis permettent à une marque de sortir sa tête du flux, de préserver la cohérence et la pertinence de ses messages, et d’engager avec ses clients un dialogue personnalisé, garant d’une relation pérenne.

Grace à son partenariat avec notify amorcé au mois de mars 2019, BUT bénéficie d’une technologie de pointe qui, en associant IA et temps réel, lui donne une connaissance fine de l’activité de ses clients pour déterminer le meilleur moment pour les joindre et sur quel canal. La marque a pu ainsi moduler ses campagnes de communication en fonction des usages et des préférences de ses clients et activer une relation client qui correspond au plus près non seulement à leurs besoins, mais à leurs attentes.

Retour avec Marie Amsellem, Directrice animation commerciale & e-merchandising, BUT sur les raisons d’être de ce partenariat, et état des lieux, un an plus tard.


Pourquoi avoir décidé de faire appel à notify ? Quels étaient les défis que vous souhaitiez relever ?

J’ai rencontré les équipes de notify au salon du 1to1 en mars 2019 à Monaco. Le problème que nous rencontrions alors chez BUT était que pour des raisons de délivrabilité et de e-réputation, nos newsletters promotionnelles n’étaient reçues que par la moitié de notre base d’opt-ins.

Concrètement, nous nous sommes fixé deux objectifs : pouvoir solliciter plus d’opt-ins sans prendre de risque sur notre délivrabilité globale, et améliorer nos performances sur les opt-ins qui recevaient les newsletters.


Pouvez-vous rentrer dans le détail par rapport à la collaboration entre vos équipes et celles de notify ?

Dans le prolongement de notre rencontre initiale, un audit a été réalisé pendant l’été et suivi par la mise en place d’un POC sur 40% des opt-ins de notre base reconnue chez eux en octobre. En février 2020, très satisfaits des résultats, nous avons décidé de basculer la totalité des matchés. Nous avions peu de temps en interne pour gérer le projet et avons été bien accompagnés (en particulier par notre Customer Success Officer Claudia !).


De quelle façon notify est intervenu pour répondre à ces objectifs ?

Les résultats parlent pour nous : le nombre de destinataires de la newsletter promotionnelle a été multiplié par 2 et nous avons amélioré nos taux d’ouvertures et de transformations sur nos actifs.

Nous avons connu plus de 30% d’ouvertures par rapport à notre base témoin et avons perçu 4,5€ de gain par cible sur nos actifs et + 1,18€ sur les inactifs.


Est-ce qu’il y a quelque chose qui vous a particulièrement impressionné dans le déploiement de ce projet ?

Nos attentes ont été largement dépassées… Nous ne nous attendions pas à pouvoir « réactiver » autant d’inactifs ni à générer un tel revenu incrémental.


Pouvez-vous nous dire comment vous avez géré le Covid 19 ? La façon dont vous et vos équipes ont appréhendé la situation ?

Nous venions tout juste de mettre en place le télétravail chez BUT ; les équipes avaient donc à leur disposition tout ce dont elles avaient besoin pour que nous soyons réactifs immédiatement. Cela a néanmoins représenté un gros bouleversement du point de vue business puisque l’essentiel de notre chiffre d’affaire est réalisé en magasin et que l’ensemble de ceux-ci étaient fermés.

Par ailleurs, au début du confinement, nous n’assurions plus de livraisons à distance pour des raisons de sécurité et d’hygiène sanitaire évidentes.

Nous avons ainsi dû complètement modifier notre communication : en premier lieu, nous avons communiqué davantage sur de l’inspirationnel, en mettant en avant les marchands de notre marketplace qui étaient, eux, en mesure de livrer à domicile, avec toutes les précautions nécessaires.

Puis, nous avons rouvert deux magasins en région parisienne pour organiser des livraisons à domicile et du Click & Collect sans contact : le test ayant été concluant, nous avons ensuite autorisé l’ouverture d’autres magasins dans le reste du pays en suivant le même principe.

Ensuite, le 11 mai tous nos magasins ont été réouverts aux clients dans le respect strict des mesures de sécurité et d’hygiène.


Est-ce que notify vous a aidé durant cette difficile période ?

L’emailing, et donc notify, ont joué un rôle majeur pour que soyons à même de garder un lien avec nos clients, malgré l’interruption de nos services et la fermeture de nos magasins. Nous avions coupé toutes nos sources de trafic payantes, et toutes nos communications sortantes passaient par l’emailing et/ou les réseaux sociaux. Grace à nos messages, personnalisés et au bon moment, nous avons conservé une connexion conversationnelle cruciale qui montrait que nous étions toujours présents et à l’écoute de nos clients.

Sans notify, la moitié de nos clients n’aurait pas reçu nos emailings dont la ligne éditoriale a été repensée sur un mode plus inspirationnel. Certains étaient plus créatifs, faisant découvrir de nouveaux styles, d’autres plus informatifs, traitant de la reprise progressive de nos activités et l’ouverture de nos magasins.


Comment anticipez-vous les mois à venir ?

Il est encore difficile de se projeter sur du long terme et il faut une grande circonspection compte tenu la situation inédite pour pouvoir faire des prévisions pour les mois à venir.

Nous pensons comme tout le monde que la période de confinement a été un véritable catalyseur pour le digital et que l’activité sur le web va continuer à se développer durant la période qui vient.

C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place un système de Click & Collect gratuit, sur rendez-vous et sans contact qui s’avère très efficace, et en lequel nous croyons fortement pour l’avenir.


Votre collaboration avec notify vous a-t-elle donné des idées précises pour l’avenir ? Avez-vous des projets en cours ?

Nous souhaitons poursuivre et accélérer la réactivation des inactifs et envisageons l’utilisation du tag privé pour onboarder encore plus d’emails via notify.


Pour vous personnellement, qu’est-ce qui compte le plus dans l’expérience client ?

Qu’elle ne s’arrête pas à la sortie d’une carte bleue. Elle commence bien avant et elle continue indéfiniment. Chaque moment compte pour nos clients comme pour nous, et il faut faire en sorte qu’ils se sentent respectés à chaque instant du parcours, et qu’ils sachent que le temps qu’ils nous accordent est important. C’est pourquoi, il est primordial d’avoir une solution qui permet d’exploiter ce temps à bon escient.

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La start-up parisienne veut accélérer le développement de sa solution de data marketing, qui permet de solliciter le consommateur au moment où celui-ci est disponible.

Notify vient de lever un million d’euros auprès de la BPI pour mieux déterminer le bon moment. C’est autour de cette donnée, complexe, qu’a été créée la solution de Notify, qui aide les professionnels à envoyer le message, email ou push app, au moment le plus pertinent pour l’utilisateur. Baptisée “Best-Time to”, cette technologie détecte la disponibilité des clients, avec comme objectif final d’augmenter le taux de conversion de l’annonceur. Mais comment définit-on le bon moment ? “C’est le moment où l’utilisateur de manière anonyme est connecté et en activité sur son smartphone ou ordinateur, une info que l’on obtient via les cookies cryptés“, précise Franck Lhuerre, CEO et cofondateur de Notify. Notify collecte cette data – 4 milliards de points de contact chaque mois – pour indiquer ensuite à une marque ou un e-commerçant en temps réel que son client op’tin est disponible ou non. La disponibilité comme vecteur de personnalisation, puisqu’il s’agir de profiter du moment où le client est le plus disponible, et donc où il est le plus réceptif pour recevoir des sollicitations. La solution n’intègre pas de dimension psychologique. “Nous considérons que le statut disponible se traduit par une consommation de contenu soit ludique, soit d’information ou de loisirs. Ce sont les profils des partenaires médias avec lesquels nous travaillons“, poursuit-il.

1 million d’euros pour la R&D

Lancée en 2016 par David Goncalves et Franck Lhuerre, la technologie Notify est née d’un constat simple : adresser un message à un consommateur n’a de sens que si on répond en amont à la problématique de joignabilité. “81% des messages ne sont ni lus ni entendus, explique Franck Lhuerre. Communiquer au bon moment est plus que jamais un vrai vecteur de différenciation pour une marque, dans un contexte RGPD qui a rationalisé le marché du marketing digital et exige un très grand respect du consommateur“. Basée sur le temps réel et l’Intelligence artificielle, cette solution s’appuie sur une technologie propriétaire, qui s’intègre sur une trentaine de plateformes technologiques comme Oracle, Adobe, Salesforce ou Batch. Cette information est combinée à des données de probabilités de chaque utilisateur d’être connectée à un moment T. “Ce sont des algorithmes de traitements de données qui, associées aux données en temps réel, permettent d’affiner la dimension prédictive de notre solution“, précise l’entrepreneur.

Par exemple, la société recommande de ne pas envoyer de newsletter sur le vin à une heure trop matinale.

On s’est rendu compte que ce n’est pas le moment de la journée où le consommateur s’intéresse à l’achat de ce produit. Concrètement, si un client est éligible à deux services le mardi, l’un voyage, l’autre “vin”, et que nous avons plusieurs chance de détecter le meilleur moment ce mardi, l’IA va privilégier le contenu voyage le matin au lieu du vin, partant du principe très logique que le site qui vend du vin a plus de chance de convertir le soir que le matin“,

détaille Franck Lhuerre. Cette technologie a vocation à évoluer : la start-up vient de réaliser un tour de table d’un million d’euros auprès de la BPI, qui sera entièrement dédié à la R&D.

Il s’agit à moyen terme de proposer à chaque client un algorithme le plus pertinent pour répondre à ses propres problématiques“,

annonce le CEO. Dès 2019, la solution intégrera la data interne de chaque client afin de définir l’algorithme le plus fin.

notify, qui déploie actuellement sur les appels téléphoniques sortants sa solution déjà mise en œuvre sur e-mail et push notification mobile par Carrefour, BazarChic, Maisons du Monde ou Showroomprivé, revendique une augmentation moyenne de 30% du taux de conversion. Ce tour de table va également permettre à la société de poursuivre son développement en France, au Brésil, en Espagne et au Portugal.

 
 

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Franck et David ont fusionné leur société en 2016, l’une spécialisée en marketing digital (adlead), l’autre SSI (geek agency). 1 an plus tard, ils développent la technologie Notify, lassés que leurs emails soient noyés au milieu de spams. Ils déclinent ensuite cette méthode de temps réel sur le push notification mobile à la demande de leur partenaire batch.com et sur les appels téléphoniques via Webhelp.

Plus de détails avec Franck Lhuerre, co-fondateur de notify :

FrenchWeb: À quel besoin répond votre service?

Selon une étude Experian de 2016, 81% des messages e-mail ou push notification mobile envoyés par les marques à leurs clients ne sont ni lus ni entendus, alors même qu’ils sont opt’in, c’est-à-dire que les clients ont déclaré vouloir recevoir ces messages. Pourquoi ? Parce qu’ils sont envoyés au mauvais moment, lorsque leurs clients ne sont pas disponibles.

Notify redonne de la visibilité aux messages en permettant aux marques de communiquer au bon moment auprès de leurs clients : lorsque ceux-ci sont connectés et donc disponibles. Le message, en s’affichant quand le client est sur son téléphone ou son ordinateur, est de nouveau visible et la marque peut établir un lien avec son client ou le fidéliser.

Quelle est votre proposition de valeur?

Notify a développé une technologie propriétaire qui, en détectant la connexion de l’usager sur des plateformes partenaires, identifie le bon moment pour lui envoyer un message. Elle permet ainsi aux marques d’augmenter en moyenne leur visibilité de 50% et leur taux de conversion de 30%.

Autre atout : cette approche renforce la personnalisation de la relation client. Choisir le bon moment, ce n’est pas seulement identifier la disponibilité du client : c’est aussi s’adapter à son rythme de vie. Par exemple en envoyant une proposition commerciale de vin l’après-midi plutôt qu’au petit-déjeuner, et ce en temps réel ! Il en résulte une relation plus fine, non intrusive et mieux adaptée aux besoins du consommateur.

Qui sont les utilisateurs de vos solutions?

Les utilisateurs sont les directeurs marketing des marques du e-commerce CRM. Ils savent à qui s’adresser, ils savent quoi dire à leurs clients, en revanche ils ne savent jamais quand envoyer leur message. Notify ajoute ce paramètre et prouve que la disponibilité est un vecteur de conversion.

Par ailleurs, la solution Notify permet aux directions marketing d’instaurer avec leurs clients une relation efficace, personnalisée, mais aussi respectueuse, car elle repose sur un double consentement : le consommateur reçoit des offres uniquement des marques qu’il a choisies, donne une 2e fois son accord sur les plateformes partenaires, et enfin la détection se fait de manière anonyme. C’est donc une approche ultra-qualitative et non intrusive, qui va dans le sens de l’intérêt du consommateur.

Quel est votre plan de développement?

Durant les 24 derniers mois, Notify s’est intégrée sur une quarantaine de clients comme Oui.sncf, Carrefour, Showroomprive ou très récemment la marque de cosmétiques MAC. L’intégration de Notify s’est effectuée sous forme d’API auprès des principales plateformes de CRM (Salesforce, Adobe, Selligent, Oracle…). Notify a multiplié par 5 son activité depuis fin 2017 et opère en France et au Brésil.

L’objectif est de développer d’abord l’offre en Europe puis outre-Atlantique.

Quels sont vos enjeux?

En 2018, les volumes traités par la plateforme sont passés de 20 à 100 millions de messages envoyés par nos clients par mois et l’objectif est de tripler ce chiffre avant fin 2019. Afin de soutenir cette croissance, Notify a récemment effectué auprès de la BPI une levée de près d’1 million d’euros, uniquement dédié à la R&D et à l’intelligence artificielle. Nous sommes une quarantaine de collaborateurs et recrutons des analystes, customer success managers, ingénieurs et sales.

Qui sont vos concurrents?

Nous n’avons à ce jour que des partenaires.

Qui est l’entrepreneur qui vous inspire?

Elon Musk : il m’inspire car il est « ALL IN ». Rien n’est impossible pour lui… et il a raison !

Les 5 applications qui vous sont indispensables et pourquoi :

Lecab : pour me déplacer

Linkedin : pour communiquer

Bazarchic : pour acheter

Waze : pour gagner du temps

Tesla : pour savoir où est ma voiture

Les 5 événements tech auxquels il faut absolument participer et pourquoi :

One to one Monaco

Big Boss

One to One de Biarritz

Mobile World Congress Barcelone

Mobile One

Une start-up à nous faire découvrir ?

Le closet.fr

Les données clés:

Fondateurs : Franck Lhuerre et David Martins Gonçalves.

Date de création : Lancement de l’offre : 2016

Levée de fonds : 1 million d’euros financés par BPI France

Siège : 41 rue de Prony, 75017 Paris (Edit : nouveaux bureaux au 3 rue d’Uzès 75003, Paris)

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Franck Lhuerre, invité au Focus Retail, l’émission qui met en lumière ceux qui révolutionnent le désir d’achat.

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Comment la solution d’optimisation marketing Temps réel de Notify entraîne une augmentation de 30% du CA

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ITW Franck Lhuerre, fondateur de Notify, à propos du Temps réel dans la relation client : “Le taux d’ouverture peut doubler si le message est envoyé au bon moment”

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