Timing client – Christelle Gimat, Directrice Digitale France & Europe chez Dr. Pierre-Ricaud

Forte d’une expérience de plus de trois décennies, la marque pionnière du cosmétique sur-mesure Dr. Pierre Ricaud, s’est redéfinie au sein du groupe Rocher comme cellule incubatrice d’innovations. Dans le cadre de la refonte de sa ligne éditoriale, la marque s’est associée à la solution d’engagement client en temps réel de notify afin de miser non seulement sur le ton, mais aussi le temps juste.

Christelle Gimat, Directrice Digitale France et Europe, Dr. Pierre Ricaud – Groupe Rocher, répond à nos questions sur la genèse de ce partenariat amorcé en avril 2020 et les résultats qui justifient son renouvellement à peine six mois plus tard…

 

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur vos responsabilités actuelles chez Dr. Pierre Ricaud et ce qui vous a attirée chez cette marque ?

J’ai rejoint Dr. Pierre Ricaud en 2016 où je dirige le pôle digital de la France et de l’Europe de l’Ouest qui couvre tout le périmètre commercial ainsi que la stratégie media sur l’ensemble de nos touchpoints digitaux.

Aujourd’hui, la notion de « personnalisation » dans la relation client est devenue galvaudée, or, chez Dr. Pierre Ricaud, c’est une promesse qui se vérifie autant dans l’élaboration des produits, qu’au travers des actions menées sur le plan sociétal et environnemental et au sein de sa communauté de clientes.

 

Quel est le rôle de votre département face aux grands défis auxquels les entreprises du secteur de la cosmétique sont confrontées aujourd’hui ?

Historiquement, Dr. Pierre Ricaud développe des produits destinés aux femmes de plus de quarante ans. Mais celles-ci se sont familiarisées avec les codes du digital et du social, et leur agilité nous force à nous transformer très vite. En constante augmentation, le digital représente 22% de notre chiffre d’affaire. Nous fonctionnons un peu comme une cellule R&D et pouvons tester des outils innovants comme notify afin d’accélérer notre performance sur le digital.

Notre image de marque est fondée sur une justesse de ton, ce qui est vrai pour nos produits de plus en plus co-créés avec nos clientes, pour notre modèle de production et de distribution sans intermédiaire, local et transparent, et pour notre relation client. Cette justesse de ton va de pair avec une justesse de « temps », pilier de la confiance que nous accordent nos clientes. Nous communiquons avec elles de façon directe, discrète et respectueuse du temps précieux dont elles disposent.

 

Qu’est-ce qui vous a séduite dans la vision de notify concernant la technologie d’une part, mais aussi cette notion de timing que vous évoquez comme facteur fondamental de la relation client ?

Pour arriver à ce ton et ce temps justes, nous devons opérer des choix judicieux dans nos campagnes de communication, en faisant preuve de bon sens et d’imagination.

Ce qui m’a frappé dès l’abord chez notify c’est l’intelligence et l’efficacité d’une solution qui répondait à cette exigence double de proximité client et de rentabilité.

Quels objectifs espériez-vous atteindre avec la mise en place de la solution notify ?

Nous bénéficions d’une clientèle fidèle qui apprécie nos produits et souhaite recevoir nos actualités. C’est un grand atout, mais qui implique que nous restions à la hauteur de leurs attentes. Par ailleurs, ce que nous proposons est du domaine de l’intimité. L’objectif du partenariat avec notify était donc de personnaliser le timing d’envoi de nos newsletters pour l’adapter au rythme de vie de nos clientes et être sûrs que nos messages soient envoyés et reçus au bon moment, avec bien sûr la finalité d’augmenter notre chiffre d’affaire.

La pression commerciale est aussi un enjeu de taille.

notify nous donne une visibilité en temps réel de l’activité de nos clientes en ligne, avec un suivi des résultats extrêmement pointu.

L’outil nous aide à gérer la pression d’envoi d’emails en lissant leur diffusion dans le temps de manière ciblée plutôt que d’avoir recours à des envois massifs, ce qui nous assure un meilleur taux de délivrabilité et d’ouverture tout en protégeant notre réputation auprès des FAI. Mais il y a aussi la pression du chiffre et la nécessité d’un ROI positif.

En six mois, l’outil Notify a été largement rentabilisé sans heurt pour nos clientes. Nous ne saturons ni les réseaux, ni les messageries et donc nous démontrons notre respect des consommatrices, obéissant à l’esprit de la marque.

Pouvez-vous décrire les étapes de votre collaboration depuis le lancement de la solution jusqu’au renouvellement du contrat ?

Nous avons lancé un POC sur 4 mois dont le bilan a été positif. Six mois plus tard, les KPI ont confirmé la rentabilité : hausse de 31% du taux d’ouverture, de 13% du taux de transformation, de 10 % du nombre de commandes et diminution du nombre de désabonnements.

Tous nos échanges avec notify ont été très constructifs : leurs équipes nous accompagnent même pour résoudre des problèmes qui ne sont pas liés à leur solution ainsi que sur tout le processus d’intégration de la solution à Adobe Campaign.

Elles sont toujours disponibles, réactives et à l’écoute de nos demandes. Le renouvellement de contrat au mois d’août a donc été la suite logique vu les résultats.

 

J’aime la phrase que l’on trouve sur votre site : « La confiance se prouve à chaque instant ». Qu’est-ce que cela signifie en matière de relation client ?

La notion de beauté, telle que nous l’envisageons, dépasse la cosmétique : c’est un instant privilégié pour soi, qu’il nous importe de partager avec nos clientes dans le respect et la bienveillance.

Nous soignons le contenu et la diffusion de nos newsletters afin de ne pas saturer nos clientes avec des informations qui ne les intéressent pas à des moments inopportuns. Grâce à notre suivi en temps réel de leur activité nous leur envoyons le bon message, avec soit la bonne offre promotionnelle, soit le conseil bien-être pertinent, au moment de la journée où elles sont en mesure d’en profiter. Nous avons la responsabilité avant tout d’écouter nos clientes pour leur donner ce dont elles ont besoin quand elles en ont besoin, au lieu de pousser des offres commerciales à l’aveugle. C’est sur ce point que notre partenariat avec notify a fait une immense différence.

 

Pouvez-vous parler de votre gestion de la crise du Covid-19 ? En quoi notify était-il un plus pendant cette période et comment abordez-vous l’avenir avec eux ?

Pendant la période du confinement, les conversations avec nos clientes ont pris le pas sur les transactions. La qualité de ces conversations était donc primordiale. Il était essentiel de poursuivre et multiplier les échanges, ce que notify nous a aidé à réaliser. Notre relation client s’en est trouvée renforcée et nous a procuré des insights pour améliorer notre positionnement et amorcer la reprise. Si nous avions manqué ce virage, la réalité d’aujourd’hui et de demain ne serait pas la même.

Dans notre trajectoire de transformation, notify nous accompagne dans une réflexion riche amenant des modifications positives de certains de nos process de travail et de fonctionnements CRM, ce qui nous permet d’aller de l’avant. Nous avons des projets ambitieux et nous sommes déjà en train d’étudier de nouveaux cas d’usages.

Plus qu’une simple solution, c’est tout un état d’esprit autour de l’innovation que notify contribue à cultiver au sein de mes équipes.

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